不知道有沒有人想過一個問題：像麥當勞肯德基那樣的美式速食，東西一點都不好吃，價格實在也不算便宜，為什麼生意看起來還相當不壞，也有能力到處開分店？會去這些美式連鎖速食的人也許有千百種理由。以我來說，原因是每間店標準一致，不會有驚奇。在這趟旅行之前，我還從來沒意識到這有什麼了不起的。

其實我對服務的要求向來很低，印象裡也極少在餐廳做出類似像給一個 penny 當小費這種事。我也喜歡自助服務，自己點菜端盤找座位張羅餐具，沒人過來應酬敷衍，極端不理人的經營方式。我對餐廳的期望，其實只不過是提供起碼的食物以及用餐環境，然後收取相對應於食物與用餐環境的費用。抱著這麼隨和態度的我們一家人，在上海慕名去了以白斬三黃雞以及其他雞肉小吃料理出名的振鼎雞福州路店，竟然沒吃成就離開了。

我想要告訴振鼎雞福州路店的一號大媽：看您的氣派像是這兒的店長，或許頤指氣使手下慣了，但是能不能不要把我們當店員使喚？我們全家人一起吃飯是不得已的，並不是故意要來給您們添麻煩。何況我們也沒趕在您忙的時候瞎湊熱鬧，這不是才五點剛過嗎？還有，您要我們上樓去找座位，是不是先開了燈比較安全點？黑燈瞎火地，我們這夥人裡頭還有兩位老人，歲數比您大了十多歲，不像您那麼俐索。

還有振鼎雞福州路店的二號大媽：我們這夥人冒冒失失上樓打擾您午睡，心裡也很過意不去，但這是您領導交代的，我們只是照辦啊，更何況也不知道樓上有人在，沒開燈不是嗎，真真正正不是要來給您添麻煩的。我明白您不樂意，但是二樓這麼多座位，您硬是要我們坐一張還沒打掃，滿地食物殘渣的桌子，也難怪我們家老爺子心裡不舒坦。我們人雖然多了點，但也只有六位。就算旁的桌全都坐不得，您好聲好氣解釋一下，我們也不是不通情理。大家是文明人，犯不上衝我們吆喝這桌不坐就甭吃了。我們這單到了頭也不過就一兩百塊人民幣的小生意當然是完全不在您們的眼裡，也不敢再留在這兒惹您嫌自討沒趣。好在上海這麼大，應該還不至於餓死我們一家人吧。這雞，您自個兒慢慢享用得了，我們全家老小是無福消受了。

當然絕大多數的用餐經驗是傾向於中性到正面。但問題是對旅人來說，所謂的城市印象，往往就是由這類或許並非常態但是讓人記憶深刻的偶發事件所決定。

我當然不是服務業的專家，也沒資格說三道四給個總而言之的結論。但是服務最起碼的精神是不要把上門消費的顧客當成增加自己工作量的討厭鬼，除非你是無可取代的獨佔事業。

我突然又想到另一個經驗：我們對進出機場時的邊境檢查官員和機場安全檢查的工作人員印象非常好。當然不光是因為男的帥女的美制服畢挺儀態端整，最主要的是他們的專業態度，耐性，禮節，以及對旅客的尊重。如果你去一個地方旅行，發現最有禮最友善的人是機場的政府官員，這地方很可能是存在一些問題的。